La gestión de reputación online (ORM), también conocida como administración de la reputación en los motores de búsqueda (SERM) o gestión de la reputación en Internet, comprende un conjunto de métodos específicos utilizados para influir positivamente en la percepción de los consumidores o usuarios sobre una persona, empresa, marca u otra entidad.

Al igual que a las grandes marcas, a la pequeña empresa y las marcas en general les interesa seguir su reputación online dado que pueden ser tema de noticias, blogs, comentarios de medios sociales o comentarios de los consumidores.

La monitorización de lo que se dice acerca de tus intereses te ayuda a realizar un seguimiento de tu reputación online, a responder a los comentarios de manera oportuna y mejorar tus productos, servicios y experiencia del cliente basándote en los comentarios que recibes.

En este artículo encontrarás:

• 10 razones para cuidar tu reputación online
• Los términos que te interesan rastrear
• Herramientas gratuitas

Monitoriza tu reputación online gratis

Resumen ejecutivo

Razones por las que la monitorización de la reputación online es importante

1- Tu presencia en línea es multicanal

Internet ofrece un conjunto diverso de canales en los cuales las personas pueden interactuar, hablar o aprender sobre tu negocio o marca personal.

Estos incluyen sus blogs, comentarios en sus blogs, sitios de reseñas, publicaciones y comentarios en los medios sociales (los suyos y los de los demás), entre otros.

De esta manera hay más oportunidades que nunca para que las personas interactúen o hablen sobre tus intereses.

Esto no significa que debas dejar de aumentar tu presencia en línea, lo cual es crucial para el crecimiento de tus intereses.

Significa que necesitarás aumentar la monitorización de tu reputación online.

2. Responder es crucial

Es una práctica muy recomendable en el marketing digital responder a todos los comentarios sobre tu marca.

Responder a las menciones positivas ayudará a construir un mayor compromiso y fortalecer tus relaciones.

Responder a las críticas negativas es crucial para mitigar su daño.

Con todos los lugares en los que tu marca puede ser mencionada, es importante estar al tanto de ellos tanto como sea posible.

3. Presencia en directorios desconocidos

En muchos directorios en línea, cualquier usuario puede crear una entrada para cualquier marca. Esto significa que tus intereses podrían aparecer y recopilar reseñas en algunos sitios sin tu conocimiento.

Es importante responder a todas las revisiones, positivas y negativas, ¡pero no puedes responder si no sabes lo que está sucediendo!

La monitorización de la reputación online no trata solo de responder a las revisiones. En primer lugar, se trata de identificar dónde apareces.

4. Reclamar lleva su tiempo

Puede parecer un poco aterrador que cualquiera pueda crear una entrada en un directorio con tu marca en línea. La buena noticia es que, con el tiempo, puedes controlar el contenido y reclamarlo.

Desafortunadamente, esto no siempre es un proceso instantáneo, ya que normalmente requiere una serie de pasos previos y, mientras tanto, no tienes control sobre lo que se dice sobre tu marca.

La supervisión de la reputación online es importante porque, en los casos en que apareces en una lista sin saberlo, puedes reducir la cantidad de tiempo que transcurre entre el uso fraudulento de tu marca y la reclamación por tu parte.

5. El boca a boca tiene credibilidad

Dado el poder de las opiniones y reseñas en línea, está claro que la gente confía en lo que otros dicen en Internet, incluso si son completamente extraños y esa información no es cierta.

Actualmente, el ritmo de la actividad de Internet es demasiado rápido para que las personas se preocupen por la verificación de los hechos, por lo que una reseña negativa puede causar daños graves.

Por otro lado, los clientes potenciales están ansiosos por asegurarse de que tu negocio es la decisión correcta, y, los comentarios positivos les impulsarán a la conversión.

La gran influencia en la toma de decisiones de un consumidor de lo que las personas dicen sobre tu marca hace que la monitorización de la reputación online sea extremadamente importante.

6. El boca a boca viaja rápido

El boca a boca siempre ha viajado rápido, pero con las capacidades de compartir en tiempo real de las redes sociales y otras plataformas en línea, ahora viaja a la velocidad del rayo.

Es imperativo mantenerse al tanto del boca a boca con respecto a tu marca para que tu reputación pueda mantenerse lo más estable posible.

7. Los malentendidos ocurren

Como se mencionó anteriormente, la gente confía en lo que otras personas dicen sobre tus intereses, incluso si no es cierto. No hay forma de saber si una reseña o comentario negativo es verdadero o no.

Además, las experiencias del cliente son todas subjetivas. La forma en que dices algo no siempre será como todos lo escuchen. Las personas perciben las cosas de diferentes maneras, y, algunas veces, simplemente se generan malentendidos.

Las experiencias negativas de los clientes van a ocurrir, no importa cuán grande sea tu empresa.

La supervisión de la reputación online te permite identificar, realizar un seguimiento y resolver este tipo de errores de comunicación antes de que causen daños significativos.

8. Retroalimentación

Otra razón por la cual la supervisión de la reputación online es importante es porque te permite obtener información sobre tu marca y público objetivo.

Saber lo que dicen las personas sobre tu empresa puede ayudarte a identificar lo que funciona y lo que no, de modo que puedas atender mejor a tu público objetivo y a tus clientes.

9. Identificar nuevos canales

Una penúltima razón para monitorizar tu reputación online es porque te podría pasar que encuentres tu negocio en un canal desconocido y que, sin embargo, realmente ayude a tu negocio.

Puede pasar que un sitio de reseñas o un directorio muy recurrido por la gente impulse el tráfico a tu sitio web.

Tu reputación online es una parte dinámica de tu negocio y está sujeta a cambios en cualquier momento. Esto no tiene que ser algo malo. El cambio puede significar crecimiento, mejora y desarrollo.

Siempre que estés supervisando tu reputación online, puedes usar el poder de la web para el beneficio de tus intereses.

10. Construir credibilidad

Los testimonios y reseñas son fundamentales para tu marca y te conviene realizar el esfuerzo de recopilarlos y tenerlos en cuenta en el futuro. Luego podrás publicarlos en tu sitio web.

También puedes rastrear menciones positivas en sitios como Twitter o LinkedIn y agregarlos a tu sitio.

Siendo esto así, te interesa ofrecer a los clientes y/o usuarios la posibilidad de realizar comentarios y reseñas de tus productos.

En resumen, involucra a tu comunidad para que te reconozca, y, desarrolla tu credibilidad para los posibles clientes en proceso.

Términos que necesitas rastrear

• Tu nombre
• Empresa
• Marca(s)
• Producto(s)
• Empleados de alto perfil
• Nombres de usuario en redes sociales

Herramientas gratuitas para monitorizar tu reputación online

Google Alerts

Google Alerts busca entradas de blog, artículos y noticias en la base de datos del motor de búsqueda de Google para las consultas solicitadas.

Introduce el nombre de tu negocio u otras palabras clave relacionadas con tu marca  y recibirás alertas por correo electrónico con los resultados.

En este enlace puedes encontrar diferentes formas de usar Google Alerts

Social Mention

Social Mention funciona de manera similar a las alertas de Google. Además de los resultados basados en consultas de búsqueda, muestra información sobre lo siguiente:

Fuerza de marca: la probabilidad de que tu negocio se discuta en los medios de comunicación social.
Sentimiento: la relación entre los comentarios positivos y negativos.
Pasión: la probabilidad de que las personas que hablan sobre tu negocio lo hagan repetidamente.
Alcance: la medida de tu influencia.

También se incluye una lista de usuarios principales, palabras clave, hashtags y fuentes, como YouTube, Facebook y Twitter.

En este enlace puedes encontrar un tutorial sobre Social Mention

Google and Bing

Los motores de búsqueda a menudo se suelen pasar  por alto como herramientas para encontrar menciones de tu compañía o de tus productos, servicios y empleados.

Por ejemplo, una búsqueda en Google que utilice el nombre y la ubicación de tu empresa puede mostrar los comentarios de clientes que se encuentren en Google Local.

También puedes usar la búsqueda avanzada que ofrecen los buscadores para introducir filtros de búsqueda.

Hootsuite

Para la monitorización de la interacción social y en concreto de la reputación online, Hootsuite ofrece a las empresas una manera de rastrear menciones en redes sociales como LinkedIn, Twitter y Facebook.

El acceso a otros sitios está disponible por una pequeña tarifa.

IFTTT

Si esto entonces esto (IFTTT) automatiza tareas en línea simples usando uno de los principios más básicos: Si esto sucede, entonces haz esto.

IFTTT te permite configurar reglas (llamadas recetas) para todo, desde obtener las últimas actualizaciones del tiempo como un mensaje de texto hasta enviar automáticamente las fotos de Instagram a Twitter (o cualquier otra plataforma).

Tiene aplicaciones divertidas y profesionales.

Sólo tienes que crear una receta eligiendo un canal de activación (la parte “si esto sucede”) y un canal de acción (la parte “entonces haz esto”).

Para supervisar lo que la gente está diciendo acerca de tu negocio, crea una receta que escanee los RSS feeds de los sitios web que consideres importantes de la industria, a continuación, programa el envío de una alerta de correo electrónico diario con los resultados:

IF [sitio web] menciona tu negocio, THEN recibir una alerta por correo electrónico.

En este enlace puedes encontrar un tutorial sobre IFTTT

IceRocket

Si quieres buscar términos específicos en blogs, Twitter o Facebook, IceRocket te resultará una herramienta útil.

IceRocket no requiere una cuenta y es fácil de usar. Simplemente escribe el término(s) en el cuadro de búsqueda y elige el canal dónde desees buscar: blogs, Twitter, Facebook o todo.

Lo que resulta interesante de IceRocket es su amplia gama de opciones de filtros que personalizan los resultados de búsqueda.

Por ejemplo, puedes buscar entradas de blog limitadas a ciertos autores o filtrar búsquedas de Twitter mediante hashtags, texto o enlaces, lo cual la convierte en una herramienta muy útil para el seguimiento de la reputación online.

Übersuggest

Google Autocomplete es probablemente una de las fuentes más subestimadas de buena y mala reputación para las empresas y marcas de todo tipo.

Cada vez que escribes algo en Google, los resultados de Autocompletar aparecen en la lista desplegable de la barra de búsqueda: ésta es básicamente la primera impresión que tienen de ti miles de personas.

La herramienta Übersuggest muestra diferentes variaciones de los valores de Autocompletar, ordenados alfabéticamente.

No sólo proporciona los resultados básicos de la marca, sino que también muestra los resultados que aparecen cuando los usuarios escriben una letra después de tu nombre.

Tweetdeck

Tweetdeck te permite rastrear todas las menciones de tu negocio en Twitter, todas las interacciones con los usuarios de Twitter, y, todos los usos de un hashtag que hayas creado para promocionar tu negocio.

También puedes supervisar las menciones de tus competidores o de tu industria en general.

Tweetdeck es una excelente herramienta si deseas responder rápidamente a los clientes que mencionan tu empresa en Twitter.

Llévate esto

Supervisar la reputación online de tu negocio es una tarea diaria.

Te interesa asegurarte de resolver cualquier problema de inmediato y las herramientas mencionadas en este artículo agilizarán tus esfuerzos.

Si encuentras comentarios negativos sobre tu empresa, productos o empleados, es crucial saber reaccionar rápidamente.

Nunca ignores los mensajes u opiniones negativas y siempre responde de una manera profesional.

El comentario original no desaparecerá, pero tampoco tu respuesta inteligente y positiva.