A nivel individual la Inteligencia Social es la habilidad de construir relaciones y conducirse con éxito en los entornos sociales.
Requiere habilidades de persuasión e influencia, de comunicación, de gestión de conflictos, de liderazgo, de construcción de vínculos, de colaboración y cooperación, y, habilidades de trabajo en equipo.
En en Marketing Digital la Inteligencia Social persigue los mismos objetivos que a nivel individual y examina las conversaciones en línea, los usuarios y sus reacciones hacia ciertos temas.
Esta inteligencia proporcionará a las marcas la posibilidad de predecir el futuro mediante la orientación en las áreas siguientes:
- Análisis de mercado
- Conocimiento de cliente
- Entorno competitivo
- Nuevas tendencias y
- Oportunidades
Tabla de contenidos
- 1 La Inteligencia Social como ventaja competitiva
- 1.1 La Inteligencia Social en los medios sociales
- 1.2 El proceso de la Inteligencia Social en los medios sociales
- 1.3 ¿Qué objetivos planteo para la Inteligencia social?
- 1.4 Beneficios de una estrategia de Inteligencia Social
- 1.5 Herramientas digitales de la Inteligencia Social
- 1.6 Cómo conseguir ventaja competitiva con la Inteligencia Social
- 2 Bibliografía
- 3 Artículos relacionados
La Inteligencia Social como ventaja competitiva
La monitorización de los entornos sociales es el primer paso de una estrategia de inteligencia social.
Es el exámen de todas las menciones y acciones sociales relativas a tus intereses, es decir, gustos, resonancia, sentimiento, compartición, acciones, retuits, etc.
Obtendrás así una buena lista de todas las interacciones en los medios sociales.
Mediante la inteligencia social, puedes identificar y analizar los datos anteriores.
Podrás buscar patrones, seguir el sentimiento, analizar los comentarios individuales, identificar a los influyentes y ver los temas generales que están conduciendo resultados.
Para el entorno de marketing, la inteligencia social aplicada a esta información revelará nuevas oportunidades.
La posibilidad de encontrar las palabras y frases que los usuarios están utilizando significa que tendrás la oportunidad de hablar su idioma y crear contenido que obtenga la resonancia esperada.
También, podrás unirte a las conversaciones, y, debido a que has escuchado, tendrás la posibilidad de proporcionar ayuda y consejos reales, en lugar de mensajes de ventas poco disfrazados.
Todo ello conduce al aumento de la visibilidad de la marca, la confianza, y por consiguiente al aumento de clientes potenciales con calificación alta (o sea, máxima disposición de conversión).
1. Cualquiera que sea la plataforma de inteligencia social que decidas utilizar, el primer movimiento será indicarle a la plataforma qué escuchar.
Se puede tratar de un conjunto inicial de palabras clave en torno a un producto, servicio, menciones de una marca, eventos de la industria, o menciones de la competencia.
2. Una vez fijadas las palabras clave en el proceso de inteligencia social, es probable que posteriormente quieras refinar algunas de ellas y descartar los términos que puedan proporcionar resultados ambiguos o irrelevantes.
Por ejemplo, si el conjunto de palabras clave gira alrededor del deporte Golf podrías querer descartar términos tales como coche, VW o Volkswagen para garantizar que no estás capturando menciones del fabricante de automóviles.
Generalmente, la plataforma que utilices te permitirá introducir estas palabras clave negativas y las excluirá de los resultados de búsqueda.
3. Una vez que hayas refinado las palabras clave en el proceso de inteligencia social, podrás comenzar a extraer los datos pertenecientes a conversaciones comunes, identificar influenciadores, detractores y comunidades, y, comenzar el proceso de segmentación.
4. En este punto, una buena práctica en el proceso de inteligencia social, es que luego de conseguir la información de los medios sociales es intentar contrastarla con otras fuentes que prueben o refuten tus conclusiones y así fortalecer de alguna forma tu posición.
En este punto te pueden ayudar las encuestas de audiencia.
5. El proceso de inteligencia social no acaba aquí, y, luego de haber obtenido el primer conjunto de información, puede interesarte refinar tus palabras clave una vez más y buscar nuevos descubrimientos o afinar el conjunto inicial de resultados.
En cuanto al seguimiento del sentimiento, no importa qué porcentaje de exactitud una plataforma afirme tener en sus algoritmos avanzados, la mejor manera de entender el sentimiento es interrogar manualmente los datos. Esto lleva tiempo y esfuerzo.
Evidentemente, esto depende mucho de los objetivos respecto a tu marca o intereses.
Sin embargo, te dejo una lista con algunos de los objetivos más comunes en la Inteligencia Social que te pueden ayudar a valorar o inspirar diferentes opciones:
Demografía: si bien puedes pensar que tienes una buena comprensión en lo que se refiere a quién te diriges o intentas alcanzar con tus esfuerzos de marketing, la inteligencia social en los medios sociales puede descubrir nuevos segmentos de interés y también ayudarte a entender el nivel de importancia que cada segmento tiene para tu negocio o intereses.
Dónde: no sólo se trata de las plataformas sociales que tus audiencias utilizan regularmente, sino también de los blogs que leen, y, los foros y grupos con los que interaccionan. El dónde también puede conducir a la geografía de tu audiencia base, si te interesa acceder a un mercado multilingüe, esta es la mejor forma de comenzar.
Cuándo: te interesará determinar cual es el mejor momento para interaccionar con tu público y en qué momentos vas a obtener mejores niveles de visibilidad, interacción y respuesta.
Qué: mediante la Inteligencia Social podrás entender lo que ya está funcionando con tu público objetivo y los temas a los que parecen ser más receptivos, además de lo que están hablando.
Competencia: mediante la selección de algunas palabras clave puedes medir el share of voice (cuanto se habla de ti) frente a los competidores principales y así entender la eficacia de tu actividad social.
También te interesa entender el tono de voz (TOV), los contenidos que producen y los temas.
Actitudes: la Inteligencia Social también te permitirá analizar los detonantes, triggers, del proceso de compra, en otras palabras, lo que promueve a comprar, puntos de ruptura que la audiencia pueda tener y que podrías resolver, temas de actualidad que estén discutiendo y en los que puedas dar tu opinión, y, por último, el sentimiento, si los comentarios reflejan satisfacción, decepción o indiferencia.
Para mí, aquí es donde se pueden comenzar a formar algunas de las ideas más importantes que ayudarán a fundamentar multitud de estrategias, tácticas y acciones.
Beneficios de una estrategia de Inteligencia Social
Generar clientes potenciales
Una forma de encontrar nuevas oportunidades de negocio es monitorizar las palabras clave que se relacionan con los problemas y necesidades de las personas o sus frustraciones con el producto de un competidor.
Atraer nuevos clientes
Mediante la lista de las palabras clave que la gente podría usar al investigar un producto podrás realizar un seguimiento de estos términos en foros y grupos sociales.
Identificar influencers y defensores (y también detractores)
Comunícate con ellos para comenzar a construir relaciones.
Descubrir dónde se reúne tu comunidad
La Inteligencia Social te permite averiguar dónde los miembros de tu comunidad, potenciales y actuales, llevan a cabo conversaciones importantes: Twitter, Facebook, Quora, comentarios en blogs o en algún otro lugar. Puedes seguir estas conversaciones, y cuando sea el momento adecuado, participar en ellas.
Mejorar la atención al cliente
Con la Inteligencia Social, puedes identificar instantáneamente la retroalimentación positiva y negativa.
Obtener retroalimentación sobre productos y servicios
La Inteligencia Social también te ayuda a identificar de forma temprana problemas potenciales en el ciclo de vida de un producto.
Impulsar la innovación
Resulta tentador preguntar directamente a tus usuarios lo que quieren, pero, lo cierto, es que puede resultar en respuestas sesgadas, información errónea y productos potencialmente fallidos. La Inteligencia Social te permite encontrar las respuestas por ti mismo.
Herramientas digitales de la Inteligencia Social
Lamentablemente esta plataforma ya no está disponible
Klout es bien conocida por su sistema de puntuación que mide tu influencia en los medios sociales en una escala de 1 a 100. Esta característica ha sido descrita por algunos como una medida dirigida a la vanidad, pero la comparación de tu puntuación a la de la competencia puede ser un ejercicio de benchmarking interesante. También puedes ver tus tweets y seguidores más influyentes.
Posiblemente la herramienta gratuita más completa al servicio de la Inteligencia Social y la monitorización de medios sociales. Te proporciona la posibilidad de rastreo en más de 100 plataformas de medios sociales y valora la influencia en cuatro categorías:
- Fuerza, número de menciones
- Sentimiento, positivo a menciones negativas
- Pasión, repetición de menciones por los mismos usuarios
- Alcance, el número de usuarios únicos hablando de ti
Para una primera inmersión en la Inteligencia Social y la monitorización de los medios sociales, vale la pena probarla.
Afirma ser la primera herramienta de monitorización de medios sociales en incorporar las reacciones de Facebook en su plataforma. ZoomSphere ofrece un paquete impresionante, considerando que no cuesta nada.
El equipo checo ofrece una plataforma de publicación, una solución analítica completa, benchmarking de la competencia y seguimiento de menciones a través de Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y Google+.
Puedes actualizar a un plan de pago para agregar usuarios y perfiles sociales ilimitados a tu cuenta, pero la opción gratuita es un gran comienzo para tus planes de Inteligencia Social.
Para conseguir todo el potencial de Cyfe tienes que usar la versión de pago, pero la versión gratuita sigue siendo bastante impresionante.
La pantalla principal es un dashboard que integra los datos con tus intereses.
En cuanto a los medios sociales la plataforma monitoriza menciones de marca, patrones de seguidores en Twitter, datos demográficos en Facebook y muchas más cosas.
Del análisis anterior se deduce que, definitivamente, vale la pena probarla como herramienta de Inteligencia Social.
La Inteligencia Social con esta herramienta está restringida a Twitter e Instagram. Crowdfire afirma que ha cambiado la manera en que la gente usa Twitter.
Utilizada por más de 10 millones de personas desde su lanzamiento en 2010, esta plataforma de administración amigable te permite descubrir quién dejó de seguirte, cómo tus publicaciones afectan a las estadísticas de seguidores / no seguidores, y, lo que puede ser más útil para muchos, encontrar nuevos seguidores mediante el uso de la función copiar seguidores (sólo en Twitter).
SocialRank es una herramienta de Inteligencia Social que te ayuda a encontrar con facilidad, en Twitter o Instagram, información importante para tus intereses, del tipo: tus seguidores más valiosos o seguidores que viven en una cierta ciudad, o seguidores que twitean sobre un determinado tema.
La adición más interesante a esta herramienta ha sido el soporte para campañas de DM.
La idea es que una vez que hayas encontrado usuarios valiosos, puedes ofrecerles un acuerdo especial o una promoción, y ya que te siguen, puedes hacerlo mediante el uso de mensajes directos.
Twitonomy es sólo una de las docenas de herramientas de análisis de Twitter, junto con Twazzup, TweetDeck, Twitter Counter y BackTweets, que valen la pena mirar.
Viene con una opción premium con diferentes opciones de suscripción: sólo un mes, mensual o anual. Sin embargo, la plataforma Twitonomy proporciona de forma gratuita una herramienta de monitoreo de tu perfil de Twitter bastante completa.
En realidad, estás limitado a analizar datos históricos, seguimiento de seguidores, palabras clave de búsqueda, ver los usuarios más activos y el alcance potencial de tus tweets.
No deja de ser una herramienta interesante para incluir en tu caja de herramientas para la Inteligencia Social
Esta herramienta analiza las consultas de búsqueda y el número de búsquedas de palabras clave y te muestra cómo evolucionan las tendencias para que puedas averiguar el interés y la resonancia de tu marca, marcas competidoras o intereses.
Puedes comparar tendencias agregando un segundo término de búsqueda y además te sugiere una lista de temas de búsqueda relacionados que podrías agregar a tu lista de palabras clave.
Es una herramienta poderosa para el seguimiento de las menciones de tu marca, tendencias y otros temas interesantes a través de Internet.
Para crear una alerta de correo electrónico, no tienes más que escribir el nombre de tu marca o la palabra clave que te interese supervisar.
Incluso puedes utilizar operadores avanzados en el cuadro de búsqueda para obtener mejores resultados, tal como lo harías en la búsqueda con Google.
Puedes aprender más sobre esta herramienta en este enlace.
Cómo conseguir ventaja competitiva con la Inteligencia Social
Una ventaja competitiva es una ventaja sobre los competidores conseguida al ofrecer a los consumidores mayor valor, ya sea mediante precios más bajos, focalizando el mercado objetivo, o, proporcionando mayores beneficios y servicios que justifiquen precios más altos.
El principal desafío en la estrategia empresarial es encontrar una manera de lograr una ventaja competitiva sostenible sobre los otros productos y empresas competidoras en un mercado determinado.
Y, como hemos visto, la Inteligencia Social puede convertirse en una táctica fundamental para conseguirlo.
Cualquiera que sea el objetivo que entiendas que debes perseguir como ventaja competitiva, las estadísticas y percepciones recopiladas por las herramientas de Inteligencia Social te ayudarán a conseguirlo mediante la evaluación de las diferentes actividades, la identificación de mercados, resultante de la segmentación de la audiencia, el análisis de influencers, y, la valoración de la visibilidad y la percepción de la marca antes y después de tus campañas.
He aquí algunas puntos que podrías considerar al plantear tu estrategia de diferenciación:
Sé útil. Mediante la creación de contenido que resuelva los problemas de tu audiencia y construya conocimiento.
Sé diferente. Te interesa reforzar y extender la marca más allá del producto físico o servicio que ofrezcas.
Sé accesible. Optimiza la estrategia digital y de contenidos para captar la atención de los usuarios a través de canales y dispositivos.
Bibliografía
Puedes profundizar en el tema con la siguiente bibliografía:
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